MEDI:GATE NEWS 묻지도 따지지도 않는다더니…반품 거부에 소비자상담 급증

최종 업데이트 21.04.07 11:25

묻지도 따지지도 않는다더니…반품 거부에 소비자상담 급증

[아시아경제 임춘한 기자] # A씨는 온라인 쇼핑으로 에어프라이어를 구입했다가 황당한 일을 겪었다. 택배 상자를 뜯어보니 제품이 이미 파손된 상태여서 구입처에 환불을 요구했지만 판매자는 할인 쿠폰을 제공하겠다며 대금 환급을 거부했다.
온라인 쇼핑을 통해 물건을 구매하는 사람이 늘면서 반품 관련 소비자 상담 건수도 크게 늘고 있다. 주요 e커머스 업체들이 즉시 반품·당일 반품 서비스 등을 도입하며 유료 회원들을 대상으로 묻지도 따지지도 않고 반품해주는 서비스를 제공하면서 예전보다는 수월해졌지만 개인 판매자들이 입점해 있는 오픈마켓의 경우 아직도 반품에 어려움을 겪는 소비자가 많은 것으로 나타났다.
7일 한국소비자원에 따르면 네이버쇼핑, 쿠팡, G마켓, 옥션, G9, 11번가, 롯데온, SSG닷컴 등 주요 온라인 쇼핑 8개사의 반품 관련 소비자 상담 건수는 2017년 5698건, 2018년 7848건, 2019년 1만1276건, 2020년 1만2961건으로 꾸준히 증가하고 있다.
반품 관련 소비자 상담 건수가 지속적으로 증가하는 이유는 온라인 쇼핑 규모와 거래량이 늘어나고 있기 때문이다. 통계청이 지난달 발표한 지난 1월 온라인 쇼핑 거래액은 15조623억원으로 1년 전보다 22.4% 증가했다. 국내 e커머스시장은 2017년 78조원, 2018년 113조원, 2019년 135조원, 2020년 161조원으로 성장을 거듭하고 있다.
상담 사례별로는 반품 지연 및 거부 사례가 많았다. B씨의 경우 농구공 구매 후 반품을 요청했지만 상품을 수거해 가지 않으면서 반품 처리가 계속 지연됐다. C씨는 옷을 샀다가 마음에 들지 않아 환불을 요구했지만 판매자가 태그가 훼손돼 대금 환급이 불가능하다며 상품을 다시 집으로 돌려보낸 것으로 나타났다.
실제 반품과 관련해 소비자원을 통한 피해구제까지 이어진 사례는 2017년 201건, 2018년 271건, 2019년 265건, 2020년 161건, 2021년 3월까지는 48건이었다. 이는 소비자원이 분쟁 조정에 착수하기 전에 소비자 상담 등을 통해 문제가 해결된 경우도 많아진 것으로 분석된다.
피해구제는 소비자의 피해를 구제하기 위해 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 관련 법률 및 규정에 따라 양 당사자에게 공정하고 객관적으로 합의를 권고하는 제도다. 이 제도는 민사소송을 통한 법원 판결과 달리 강제력은 없지만 별도의 비용 없이 신속히 분쟁을 해결할 수 있다. 그러나 사업자의 부도·폐업 등으로 연락이 불가능하거나 소재 파악이 안 되는 경우, 신청인의 주장을 입증할 수 없는 경우 등은 피해구제 대상에서 제외된다.
소비자원 관계자는 "전자상거래는 소비자보호법에 의해 대부분은 7일 이내에 청약 철회를 행사한 경우 소비자 권리를 법적으로 명확히 보호받을 수 있다"고 설명했다.

임춘한 기자 choon@asiae.co.kr
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