[메디게이트뉴스 임솔 기자] 전국 15개 데이뷰의원 네트워크를 성공적으로 안착시킨 이종진 대표원장이 지난 6월 서울 강남구 세라미크의원 강남점을 새롭게 오픈했다. 세라미크의원은 프랑스의 장인 정신을 의미하는 ‘메티에 다르(Metiers d’Art)’에서 진료 철학을 착안해 ‘섬세하게 빚어내는 피부예술’이라는 슬로건으로 탄생했다. 특히 서울 신논현역에 위치한 이 병원 건물은 배우 손예진이 임대 중인 것으로 알려져 개원 전부터 큰 관심을 끌었다.
 
이종진 대표원장은 고객에 대한 철학만큼이나 직원들을 세심하게 배려하기 위해 세라미크의원을 개원하면서 직원들이 많이 사용하는 솔루션을 그대로 도입했다. 기존 티엔에이치 베가스CRM의 ‘KOL(Key Opinion Leader)’인 이종진 대표원장은 새롭게 선발한 직원들의 ‘온보딩(On Boarding)’을 위해 세라미크의원에서도 베가스CRM을 사용하게 됐다.
 
이 원장은 “피부미용 의원은 직원들이 우위에 있는 시장이다 보니 직원들을 위해 세심하게 배려해야 한다”라며 “직원들이 이직만큼이나 새로운 CRM 솔루션을 사용하는 것이 스트레스이기 때문에 다른 원장들도 이를 고려해야 한다”고 말했다.
 
다음은 이종진 대표원장과의 일문일답.
 
-현재 운영하고 있는 세라미크의원의 개원 컨셉과 경영철학에 대해 소개 부탁드린다.
 
고객의 여정에 따라 설명하면 세라미크의원은 저층부 지하 1층과 1층, 2층 제모센터와 고층부 3층, 4층 VIP로 나눠지는 것이 특징이다. 제모센터는 남녀층을 나눠서 운영하고 있다. 기계가 한대인데 시술실이 2개이면 운영하기 힘들기 마련이라 최대한 동선과 효율을 따져서 만들었다. 

특히 세라미크의원의 핵심 공간인 3, 4층은 VIP를 위한 프리미엄 클리닉이다. 소수의 환자에게 집중하면서 최상의 퀄리티를 보여주기 위한 곳이다. 우선 고객의 차량은 별도로 상주하고 있는 관리요원이 편리하게 발렛 주차를 해준다. 고객의 프라이버시를 중요하게 생각해서 고객이 도착하면 대기하고 있던 직원이 초대형 우산으로 가림막을 치고 VIP전용 엘리베이터로 안내한다.
 
엘리베이터를 타고 VIP 라운지에 도착하면 다시 외부와 접촉이 없는 4층 VIP대기실로 안내된다. 웰컴드링크를 제공하고 있어서 고객은 다과를 즐기고 있으면 의사가 1대 1로 상담해서 치료계획을 세운다. 3층에는 시술실이 4개가 있는데 하루에 시술이 최대 2, 3타임씩만 운영한다. 하루에 VIP 고객 10명 정도만 받는 셈이다. 시술실은 호텔처럼 꾸며서 관리부터 탈의, 단장까지 한 공간에서 아늑하게 편하게 할 수 있도록 했다. 시술실 침대는 아쿠아베드를 구비해 겨울에는 따뜻하고 여름에고 시원하게 하게 했다. 시술실은 1인실에서 모든 시술과 관리, 그리고 충분한 휴식을 취한 뒤 귀가할 수 있다. 

특히 세라미크의원은 100% 예약제로 운영되기 때문에 고객의 대기시간이 없다. 필요한 모든 서류는 미리 직원들이 마련해 시술에 앞서 보내는 시간을 최소화하고 있다
 
-세라미크의원에서 특별히 집중하고 있는 치료 분야는 무엇인가. 그 치료에 있어 다른 의원과 차별되는 접근법이 있나.
 
완벽한 차별화는 쉽지 않더라도 고객 여정을 나누는 것으로 차별화를 도모하려고 한다. 저층부 제모센터는 효율성에 집착적으로 집중했다. 고객이 한번 돌면 끝나는 동선으로 짜고 빠른 시간 안에 많은 고객들을 시술할 수 있는 시스템을 갖췄다. 

레이저가 세다거나 약하다고 좋은 것이 아니다. 환자를 위한 맞춤치료가 필요하다. 제모 시술이 정형화되면서도 모의 양이나 굵기에 따라 에너지를 조절해서 에너지 차이에 따른 맞춤치료를 표방하고 있다. 페어웰카드를 만들어서 모량, 모질의 단계를 표기하고 사용한 에너지 깊이나 에너지량도 알려준다.

반면 고층부는 극강의 비효율이더라도 VIP고객들을 위해 세심하게 관리한다. 시술실 4개에 하루에 2팀이나 3팀만 예약을 받고 80% 정도 채워지도록 돌릴 것이다. 고객 예약을 꽉 채우면 고객이 받는 의료서비스의 집중도는 떨어질 수 있다. 환자의 만족도에 치중한 환자가 어떤 어메니티를 쓰는지까지 세심하게 배려하려고 한다.
 
-데이뷰 네트워크에 대한 소개도 부탁드린다. 세라미크와 어떻게 시너지를 내고 있나.
 
데이뷰 네트워크 의원도 전국에 15개 지점이 있다. 하지만 데이뷰 의원과는 다른 브랜드를 사용했다. 데이뷰는 ‘데일리뷰티(Daily Beauty)’의 줄임말로 일상의 가치를 실현하기 위한 네트워크의원이다. 모두가 편하게 가성비 좋은 시술을 받을 수 있는 피부과로 운영하고자 했다. 하지만 데이뷰에서 끝나고 싶지 않았다. 어디서나 고객은 최상의 대우를 받고 싶은 니즈가 있고 이를 반영해서 세라미크의원을 개원했다. 물론 데이뷰 프리미엄을 만들 수도 있지만 아예 다른 철학을 갖고 새로운 브랜드를 통해 다가가는 게 더 낫다고 생각했다.  

같은 회사를 운영하다 보니 데이뷰가 못 채우는 니즈를 세라미크에서 채우고 있다. 세라미크의원과 데이뷰의원의 고객은 분명히 다르다. 두 회사의 브랜딩을 높이는 활동을 이어가고자 한다. 앞으로 의사 보다는 경영자로서 비즈니스에 더 집중하고 싶다. 브랜딩을 강화해 데이뷰와 세라미크에 뿌리를 두고 면도기, 미용기기, 마스크팩 등 PB제품을 성공적으로 론칭하고 싶다.
 
-병원을 개원하고 또 운영하면서 가장 고민되는 부분은 또 무엇인지 궁금하다. 
 
아무래도 직원관리가 가장 힘든 측면이 있다. 어지간한 시스템은 돈으로 해결할 수 있는데 직원은 채용하기가 힘들고 특히 피부미용 시장은 직원이 우위에 있다. 그래서 직원들이 원하는 것을 세심하게 배려하려 노력하고 있다.
 
의사 채용도 어려운 편이다. 다만 의정갈등에서 사직 전공의들을 우선적으로 채용하려고 했다. 사직 전공의 중에서도 경제적 어려움을 겪는 이들이 많아 이들에게 주1, 2회 근무를 해도 생계를 해결할 수 있도록 했다. 여러 의사들을 뽑으면 별도로 관리를 해야 하고 스케줄표를 짜기가 힘들지만 어려운 상황에서 이들에게 도움이 되고자 했다.
 
-진료에서 쓰이는 EMR 선택 시 가장 중요하게 생각한 기준이 따로 있을까. 그중 베가스CRM을 특별히 선택, 이용하게 된 계기는 무엇인가.
 
직원들을 채용한 후 우리 병원 시스템에 거부감이 없도록 자연스러운 ‘온보딩’을 위해 베가스CRM을 선택했다. 시장에서 점유율이 가장 높고 많이 사용하는 솔루션일수록 직원 채용의 난이도가 낮아진다. 피부미용 업계는 구직자가 매우 우위에 있는 시장이다. 면접자들이 직장을 선택하는 시장이다 보니 그들에게 맞추려고 노력하고 있다. 전 근무지에서 사용했던 EMR과 CRM이라면 직원들을 새로 채용하더라도 일하는 게 편하기 때문이다. 병원 입장에서는 직원 채용 시마다 필요한 교육 자원을 줄일 수 있어 효율적이다.  
-베가스CRM 도입 후 달라진 부분은 무엇인가. 다른 개원의들에게도 소개하고 싶으신지 여부와 그 이유는 무엇인가.

처음부터 베가스CRM을 사용해왔기 때문에 도입 전후의 변화보다는 일관된 시스템 운영의 안정감을 장점으로 느끼고 있다. 직원들 간의 혼선이 줄고 불필요한 실수가 적다. 이는 기능의 차이가 아니라 병원 전체가 어떻게 안정적으로 돌아가는지의 문제라고 생각한다. 다른 개원의들에게도 안정적으로 운영할 수 있는 베가스CRM을 선택할 것을 추천한다.  
 
물론 베가스CRM에서도 개선이 필요한 점은 있다. 현재는 PC에서만 실시간 매출 데이터를 볼 수 있는데, 모바일 기기에서도 볼 수 있다면 더 좋을 것이다. 패키지 시술 통계나 의사별 시술 통계 기능이 정교해지면 보다 정확한 경영 분석이 가능할 것이다. 실제로 회사 측에 글로벌텍스프리 연동을 요청했을 때 빠르게 적용해 준 경험이 있어 세부 기능 역시 지속적으로 반영될 것으로 기대한다. 

-끝으로, 척박한 의료환경 속에서 개원을 준비하는 다른 동료 선후배 의사들에게 당부하고 싶은 한마디.

동료나 후배 의사들이 함부로 개원하지 않으면 좋겠다. 너무 어려운 환경이다. 철저한 시장조사와 본인의 전략을 갖고있을 때 개원하는 것을 추천한다. 피부미용은 필수재가 아니라 가치재나 사치재에 가까워서 경기를 덜 탄다. 하지만 워낙 경쟁이 치열해지면서 수가는 내려가고 뚜렷한 전략 없이는 유지하기 힘들다. 1,2년을 지켜보면 참담한 미래가 펼쳐질 것으로 전망한다. 잘 되는 곳만 잘 되고 안되는 곳은 더 안될 수 있다. 망하는 병원도 많이 생길 수 있다.