도서출판 라디오북이 최근 병원 고객서비스(CS) 실무 지침서 '병원 CS, 환자 경험으로 혁신하라'를 출간했다.

이 책은 단순한 친절 교육을 넘어 환자가 병원을 이용하는 전 과정에서 느끼는 불안과 불편을 구조적으로 해결하는 방안을 담았다. 저자는 고객 경험(CX)과 환자 경험(PX) 분야 전문 컨설턴트로 활동하며 다양한 의료기관의 환자 중심 시스템 구축을 지원해 왔다.

책은 환자가 병원과 접촉하는 첫 순간부터 귀가 후 단계, 병원 내부 역량과 공간 설계까지 총 6개 파트로 구성됐다. 50개의 질문과 해결책을 통해 문의 전화 및 대기 시간 관리, 재방문을 유도하는 수납과 귀가 안내 전략 등을 다룬다. 직원 간 서비스 표준화와 팀 피드백을 통한 내부 시스템 구축법, 동선 및 키오스크 관리 등 공간 혁신 전략도 포함했다.

특히 '대기 시간의 심리학'을 적용해 기다림의 순간을 호감으로 바꾸는 기술과 짧은 진료 시간 속에서도 환자가 존중받는다고 느끼게 하는 소통법을 소개한다. 수납창구 마찰을 방지하는 예방적 안내법, 진료 순서 항의나 부서 간 엇갈린 안내 등 까다로운 민원 상황별 대처법도 담겼다. 무례한 환자로부터 직원을 보호하는 실전 매뉴얼과 우수 직원의 노하우를 팀 전체로 확장하는 피드백 기술 등 병원 내부 시스템 구축법도 제시한다.

라디오북 관계자는 "이 책은 철저한 현장 실무 중심으로 쓰여 종합병원 및 상급종합병원이 직면한 환자경험평가 항목들을 실제 의료 현장의 접점 개선과 매칭시켰다"고 설명했다. 이어 "환자경험평가를 대비하고 싶은 의료기관은 물론, 환자가 다시 찾고 싶은 병원을 만들고자 하는 의원급·병원급 의료기관 경영진과 CS 팀 모두에게 명확한 점검표가 될 것"이라고 말했다.

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