의정부을지대학교병원(병원장 송현)이 스마트폰 화면을 통해 병원 예약 업무를 처리할 수 있는 ‘보고 듣는 ARS(보이는 ARS)’ 서비스를 도입해 운영에 들어갔다고 19일 밝혔다.

‘보고 듣는 ARS’는 병원 대표번호로 전화하면 스마트폰으로 전용 링크가 담긴 문자메시지가 발송되는 방식이다. 문자 내 링크를 누르면 진료 예약 확인, 예약 변경·취소, 진료 안내 등 필요한 메뉴가 화면에 표시된다. 이용자는 화면에서 원하는 메뉴를 직접 선택할 수 있으며, 선택 시점에 맞춰 해당 내용에 맞는 음성 안내도 함께 제공된다.

기존에는 음성 안내를 순서대로 들으며 원하는 메뉴를 찾아야 했지만, 이번 서비스 도입으로 화면에서 필요한 메뉴를 바로 선택할 수 있어 예약 및 안내 처리 시간이 단축됐다. 특히 메뉴 선택 시 음성 안내가 병행돼 스마트폰 사용에 익숙하지 않은 고령 환자도 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 했다.

이번 서비스는 을지대학교의료원이 추진 중인 고객센터 고도화 사업의 일환으로 도입됐다. 의료정보와 고객센터 시스템을 연계해 상담 효율성을 높이고, 웹 기반 셀프서비스 기능을 강화해 환자가 전화 연결 중에도 필요한 업무를 스스로 처리할 수 있도록 한 것이 핵심이다.

의정부을지대병원 측은 이번 서비스 도입으로 고객센터 상담 대기시간을 줄이고 상담 효율성을 높일 것으로 기대하고 있다. 향후에는 AI 콜봇 서비스와 연동한 24시간 비대면 고객 응대 체계 구축을 단계적으로 추진할 계획이다.

송현 병원장은 “보이는 ARS는 환자들이 병원 서비스를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 마련한 고객 중심 서비스”라며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 누구나 편리하게 이용할 수 있는 의료환경을 조성하고 환자 만족도를 높이는 데 최선을 다할 것”이라고 말했다.

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