기사입력시간 20.03.07 18:32최종 업데이트 20.03.08 19:52

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피부과 재진환자 대상 전화 처방 실제로 해보니...일주일 간 31건, 환자 만족도 100%

"재진 만성질환자에 한해 유용...전화 처방 가능 약국 파악, 환자가 약 받았는지 확인 과정은 불편"

오킴스피부과 박현정 원장이 환자와 영상 통화를 통해 상담을 하고 있다. 사진=오킴스피부과  

[메디게이트뉴스 임솔 기자] (따르릉)“원래 주기적으로 약을 처방 받던 환자인데요. 전화 처방을 받을 수 있나요?”
“현재 특별한 이상이 없으시다면 원래 드시던 약 몇 주치를 드리겠습니다. 원하는 약국을 알려주시면 팩스로 처방전을 전송해 드리겠습니다.”
“혹시 약을 받을 수 있는 약국을 추천해주시겠어요?”
“저희가 파악한 바로는 댁 근처 00약국에서 전화 처방이 가능합니다. 그쪽으로 처방전을 보내고 문자로 알려드리겠습니다.” 

서울 중랑구 오킴스피부과는 지난달 24일 신종코로나 바이러스 감염증(코로나19)으로 전화 처방이 한시적으로 허용된 이후 2주째 전화처방을 해오고 있다고 밝혔다. 환자들이 코로나19 확산으로 병·의원 방문을 꺼리고 있지만 두드러기, 건선, 백반증, 아토피 피부염, 홍조 등 꾸준히 약을 먹으면서 관리를 해야 하는 만성질환자를 위해 시작했다.   

박 원장은 “의료계가 전화 처방을 부정적으로 생각하는 여론이 있다. 하지만 일부 만성질환자를 위해 실제로 전화 처방을 시도해보니 환자들의 만족도가 높았다”고 말했다. 박 원장은 일선 병의원들이 전화 처방을 시도했을 때 필요한 프로세스를 알리고 싶어 인터뷰를 자청했다. 


일주일간 전화 처방 운영해 보니, 환자들 만족도 100% 
환자들에게 전화 상담이 오면 3시간 이내에 원장이 상담 전화를 해주는 방식으로 운영한다. 사진=오킴스피부과 

박현정 원장이 지난달 24일부터 29일까지 병원 내 전화 처방 만족도를 집계해본 결과, 전체 전화 처방 상담자 42명 중에서 31명(74%)이 실제로 전화 처방을 받았다. 이들 31명의 만족도는 100%(매우 만족 10%, 만족 90%)에 달했다. 불만족한다는 응답은 전혀 없었다. 

박 원장은 코로나19로 전화 처방이 한시적으로 허용된 첫날부터 곧바로 준비했다. 약을 꾸준히 복용해야 하는 환자들이 병원에 오지 않는 일이 늘어나서였다. 환자들에게 사전에 전화 처방이 가능하다는 사실을 문자로 알렸다. 직원들 3명이 번갈아가면서 상담 전화를 받았다. 그리고 재진환자 등에 한해 처방이 가능한 환자를 분류했다. 박 원장이 3시간 이내에 환자에게 전화해 전화 처방을 상담했다.

하지만 막상 전화 처방을 시작해 보니, 약국이 준비되지 않은 것이 문제였다. 중랑구 일대 약국에 모조리 전화해서 전화 처방을 시행할 것인지 파악했다. 아직 제도가 많이 정착하지 않아 "전화 처방이 뭐에요"라고 묻는 약국도 많았다. 약국이 전화 처방을 한다고 답하면 병원은 처방하는 약품 목록을 보내줬다.

환자들이 약국을 지정하면 약품목록을 보냈는지 확인해 그리로 안내한다. 그렇지 않으면 전화 처방을 시행하는 약국 중에서 환자의 집에서 가장 가까운 곳을 안내해준다. 그 다음 약국에 처방전을 팩스로 발송하면 환자에게 문자로 처방전이 발송됐다고 알려준다. 진료비는 계좌이체로 받는다. 

최종적으로는 환자들이 약을 잘 받았는지 확인하는 절차가 남는다. 환자에게 별도로 전화해서 확인해야 한다. 박 원장은 “약국에서 약을 환자에게 택배로 보내면 하루 이틀이 더 걸리고 퀵서비스로 보내면 비용이 부담된다"라며 "환자 집 근처에 약이 없다는 이유로 병원 근처에 있는 약국을 안내하면 전화 처방의 이점이 떨어진다. 전화 처방을 시행하면서 약을 구비한 약국을 전부 알아둔 다음, 이를 환자들에게 안내해주는 방법밖에 없었다”고 말했다. 

"재진 만성질환자에 한해 전화 처방, 고객 만족을 위한 활동" 

의사 동료들은 전화 처방을 부정적으로 생각한다는 의견이 많았다. 또한 전화 처방은 레이저 시술 등을 우선시하는 피부과 경영에 도움이 되지 않고 직원들의 업무만 늘어난다는 우려도 나왔다. 하지만 박원 장은 "병원도 결국 고객에게 제공하는 서비스의 질로 평가를 받는다"는 신념으로 전화 처방을 시작하게 됐다고 말했다. 

박 원장은 고객 만족을 위해 전화 처방을 활용하고 영상통화까지 활용해볼 방침이다. 대신 안전성을 우려해 초진이 아닌 재진 환자에만 시행한다. 환자의 데이터와 과거 처방력을 확인한 다음에 처방전을 발송한다. 만성질환자들이 평소 1개월~3개월치 약을 받는데, 질환의 큰 변화만 없다면 앞으로도 전화 처방이 유용할 것으로 내다봤다. 

박 원장은 “지역사회에서 25년간 꾸준히 피부과를 운영해왔다. 그만큼 지역 환자들의 만족이 중요하다"라며 "환자들이 만족하려면 치료를 잘 받는 것도 중요하지만 시간과 공간의 자유를 누리면서도 약을 제 때에 처방받는 것도 매우 중요하다”고 말했다.  

박 원장은 “피부과는 중증 질환이 많지 않아 타 진료과에 비해 전화 처방이 쉬운 점이 있다고 본다. 전화 처방 서비스에 만족도가 높게 나와 앞으로도 어떤 방식으로 만족도를 높일지 고민이다”라며 “아직은 시행 초기라 혼선은 있지만, 맞는 환자들에게는 긍정적인 효과가 따를 것으로 기대한다"라고 밝혔다.  

임솔 기자 (sim@medigatenews.com)의료계 주요 이슈 제보/문의는 카톡 solplusyou
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